Grève du secteur énergie-eau : un impact majeur sur les encaissements, les impayés et la relation clientèle

La grève qui a touché le secteur de l’énergie et de l’eau a entraîné des conséquences significatives sur le chiffre d’affaires encaissable, les niveaux d’impayés et l’activité des centres de relation client. Les données fournies par le Ministère de l'Energie et des Hydrocarbures publiées le 13 novembre 2025 mettent en lumière une dégradation progressive à partir du mois de septembre 2025, suivie d’un effondrement marqué en octobre en raison de l’arrêt généralisé des activités des téléconseillers et des équipes de back-office. Les indicateurs financiers, opérationnels et relationnels permettent de mesurer avec précision l’ampleur des perturbations constatées durant cette période. Ils offrent également un éclairage sur les mécanismes conduisant à une baisse d’encaissement, à l’augmentation des impayés et à la dégradation des performances du centre d’appel.

Montant moyen du chiffre d’affaires encaissable et évolution de l’encaissement

Les données financières indiquent que le montant moyen du chiffre d’affaires encaissable pour la période observée s’élève à 95 414 091 464 Ariary. Ce total combine deux segments essentiels : l’électricité, à hauteur de 87 637 730 593,67 Ariary, et l’eau, pour un montant de 7 776 360 870,33 Ariary. Ce niveau d’encaissement potentiel représente la base théorique sur laquelle repose l’évaluation des performances mensuelles du recouvrement.

L’analyse du montant de l’encaissement sur les quatre derniers mois étudiés montre une dynamique contrastée. En juillet, l’encaissement atteint 100 696 532 230,36 Ariary, soit 105,5 pour cent du chiffre d’affaires moyen encaissable. Ce résultat excédentaire témoigne d’une période encore stable, durant laquelle les opérations de recouvrement fonctionnaient normalement. En août, l’encaissement recule légèrement à 94 029 497 269,56 Ariary, correspondant à 98,6 pour cent du montant encaissable moyen. Ce léger repli reste toutefois dans un seuil acceptable et ne révèle pas encore de rupture structurelle.

La dégradation s’amorce véritablement en septembre, mois durant lequel l’encaissement tombe à 86 439 013 458,77 Ariary, soit 90,6 pour cent du chiffre d’affaires moyen encaissable. Cette diminution annonce une rupture qui devient particulièrement marquée en octobre, où l’encaissement chute à 79 392 509 235,89 Ariary, équivalant à seulement 83,2 pour cent du potentiel encaissable. Ce niveau représente une baisse notable et confirme le ralentissement des activités de recouvrement dû au mouvement social. Le document précise d’ailleurs que la régression devient notable à partir du mois de septembre 2025, tandis qu’en octobre, la situation montre une dégradation avoisinant 83 pour cent par rapport au chiffre d’affaires encaissable moyen.

Ces performances affaiblies résultent d’un retard d’encaissement estimé à environ 20 milliards d’Ariary, conséquence directe de l’incapacité des équipes à assurer leurs tâches habituelles dans le contexte de grève.

Progression des impayés et variations observées

Les impayés connaissent une évolution directement corrélée à la baisse des encaissements. Les tableaux fournis détaillent l’évolution des impayés pour chaque fin de mois entre juillet et octobre, répartis entre les clients privés et les administrations étatiques.

À la fin juillet, les impayés s’élèvent à 286 912 260 430,94 Ariary pour les clients privés, tandis que les administrations affichent 510 803 786 776,15 Ariary. Le total cumulé atteint alors 797 716 047 207,09 Ariary. En août, les impayés progressent légèrement, atteignant 288 027 114 371,94 Ariary pour les privés et 513 222 499 384,50 Ariary pour les administrations, soit 801 249 613 756,44 Ariary au total. Les variations observées sont relativement faibles : 0,39 pour cent pour les privés, 0,47 pour cent pour les administrations, et 0,44 pour cent globalement.

En septembre, les impayés continuent d’augmenter, mais de manière encore modérée. Les clients privés cumulent 287 911 568 976,67 Ariary et les administrations 514 884 979 402,54 Ariary, pour un total de 803 856 548 379,21 Ariary. Les variations restent contenues, autour de 0,33 à 0,32 pour cent selon les catégories.

La véritable rupture intervient à la fin octobre. Les impayés atteignent 298 504 603 185,90 Ariary chez les clients privés et 518 560 180 497,62 Ariary chez les administrations publiques. Le total culmine alors à 817 064 783 682,67 Ariary. Les variations montrent une augmentation significative du côté des clients privés, avec un taux de 3,30 pour cent, alors que du côté des administrations, la hausse est de 0,71 pour cent. Globalement, l’augmentation atteint 1,64 pour cent, la plus forte de la période étudiée.

Le document établit clairement que le retard d’encaissement a un impact direct sur l’augmentation des impayés. Cette hausse, particulièrement marquée en octobre, apparaît comme une conséquence immédiate de la baisse d’activité observée au niveau des services en charge du recouvrement. Les données indiquent qu’une hausse substantielle de 9,5 milliards d’Ariary apparaît à la fin octobre, alors que les mois précédents enregistraient des augmentations nettement plus faibles, oscillant entre 1,1 milliard et 0,9 milliard entre juillet, août et septembre. La grève a donc eu un effet amplificateur majeur sur la croissance des impayés.

Dégradation de l’activité du centre de relation clientèle en Front Office

L’impact de la grève se ressent fortement au sein du centre de relation clientèle, notamment sur le numéro vert 547. Les données indiquent qu’à partir du 15 octobre, une forte baisse d’activité apparaît, conséquence directe de la grève généralisée des téléconseillers. Le volume d’appels présentés s’effondre de plus de 80 pour cent entre septembre et octobre. En septembre, 116 407 appels avaient été reçus tandis qu’en octobre, ce nombre tombe à seulement 23 188. De la même manière, le nombre d’appels traités chute de façon similaire, passant de 103 074 à 18 967.

La situation n’épargne pas les indicateurs clés de performance. Le taux de réponse, qui s’établissait à 88,55 pour cent en septembre, recule drastiquement à 81,8 pour cent en octobre. Le taux d’abandon, quant à lui, grimpe à 18,20 pour cent, contre 11,45 pour cent précédemment. Ces variations témoignent d’une baisse importante de disponibilité du personnel et d’un ralentissement général du service, marqué par des difficultés à maintenir les capacités habituelles de traitement.

Le document souligne que le temps moyen de prise en charge connaît une amélioration légère, passant de 103 à 99 secondes. Cette amélioration est toutefois attribuée non pas à une optimisation du service, mais à une baisse du trafic due à l’activité partielle. Ainsi, la réduction des sollicitations explique en partie cette diminution artificielle du temps de traitement.

Les résultats du mois d’octobre ne reflètent donc pas les performances habituelles du centre d’appels. La grève du personnel a entraîné une perturbation majeure de la disponibilité des conseillers, rendant impossible un fonctionnement normal. Si des améliorations sont attendues en novembre, les données d’octobre traduisent néanmoins un niveau d’activité exceptionnellement faible.

Perturbations majeures dans l’activité du Back Office et des messages écrits

Le Back Office a subi une réduction très importante de ses activités au mois d’octobre. Cette baisse est estimée à 44 pour cent par rapport à septembre. Plusieurs canaux numériques sont concernés, chacun enregistrant une baisse d’activité directement liée à la grève et au transfert massif des sollicitations vers les canaux digitaux.

Les chiffres fournis montrent une baisse de 33 pour cent des messages traités via le canal mail, où le volume passe de 4 622 messages à 3 087. Les échanges via WhatsApp sont également fortement impactés, avec une diminution de 53 pour cent (de 9 157 à 4 311). Les sollicitations via la plateforme Facebook enregistrent une baisse de 28 pour cent, passant de 2 174 messages à 1 572. Quant au canal AEL, aucun traitement n’a pu être assuré durant le mois d’octobre, alors que 19 messages avaient pu être traités le mois précédent.

Le document précise que l’interruption du centre d’appels a généré un report massif des sollicitations vers les canaux digitaux. Cette surcharge, combinée à un déficit d’effectif, a fortement limité la capacité du Back Office à traiter les demandes entrantes dans des délais habituels. En conséquence, plusieurs milliers de requêtes n’ont pas pu être enregistrées dans le système CRM. Cette incapacité à intégrer les demandes perturbe profondément le suivi des réclamations et entraîne une accumulation de dossiers en attente.

L’incapacité à traiter les demandes écrites illustre la profondeur de l’impact de la grève sur les services opérationnels. En temps normal, les équipes digitales absorbent un volume important de requêtes client, mais la réduction de personnel et la surcharge due à la déviation des appels n’ont pas permis de maintenir une continuité de service. La grève a donc mis en lumière la forte interdépendance entre les différents canaux relationnels et la fragilité du système en cas d’arrêt prolongé.

Conclusion générale sur les impacts financiers et opérationnels

La conclusion des documents fournis revient sur les éléments centraux observés durant la période de grève. Le montant du chiffre d’affaires encaissable mensuel est rappelé, soit 95 414 091 464 Ariary. Le manque à gagner lié à la grève est estimé à 8 975 078 005,23 Ariary pour le mois de septembre et à 16 021 582 228,11 Ariary pour octobre. Le total cumulé de ce manque à gagner atteint 24 996 660 233,34 Ariary, illustrant l’ampleur des pertes financières dues à la perturbation des opérations d’encaissement.

La grève a également provoqué une augmentation des impayés évaluée à 3,30 pour cent. Ce pourcentage, très supérieur aux variations mensuelles habituelles, traduit un déséquilibre préoccupant du recouvrement, directement lié à l’arrêt ou à la réduction des activités du personnel administratif et commercial.

Sur le plan relationnel, les impacts sont tout aussi importants. Les appels perdus atteignent 103 815 durant les deux mois de grève. De plus, 95 030 appels n’ont pas pu être traités durant cette même période. Les conséquences s’étendent également au niveau du Back Office, où 3 554 requêtes client n’ont pas pu être saisies dans le CRM. Ces défaillances cumulées dévoilent une fragilisation profonde de la chaîne de gestion de la relation clientèle, tant sur l’accueil téléphonique que sur la gestion des messages écrits.

Les documents analysés montrent que la grève a touché l’ensemble de l’écosystème opérationnel. Elle a provoqué une baisse du chiffre d’affaires encaissé, une hausse des impayés, une chute drastique de l’activité du centre d’appel, une surcharge des canaux digitaux et une accumulation des requêtes non traitées. La dégradation des services met en évidence l’importance des équipes dans la continuité des opérations et l’impact immédiat que peut avoir une interruption prolongée de leurs activités. L’analyse fournie par les données témoigne d’une situation exceptionnelle, dont les répercussions dépassent largement la période de grève et laisseront probablement des effets résiduels dans les mois suivants.